Les principes et enjeux de la qualité

Le zéro défaut

L'assurance qualité

La qualité totale

Le lean et la qualité

La qualité dans les services

Mettre en place des engagements de services

Mettre en place un système d’écoute de la satisfaction

Le respect des engagements

Le suivi de la performance

L'exploitation des indicateurs

Le diagnostic d'un dysfonctionnement

La résolution de problème

L'amélioration continue de la qualité

Le PDCA

Les indicateurs qualité pour la performance

Le coût de non qualité

La mesure de la qualité perçue par les clients

Le plan d'amélioration de la qualité

Le système qualité

La norme ISO 9001

Gérer la documentation qualité

Les procédures, instructions, formulaires efficaces au juste nécessaire

Les audits comme outil de progrès

L'assurance qualité

Le contrôle

Le SPC ou maîtrise statistique des processus

Les outils qualité : L'AMDEC, le QQOQCP, les 5 pourquoi, le 8D, le QOS

L'animation qualité

Le management visuel

La communication

L'amélioration de l'adhésion du personnel

L'engagement des responsables

Exercices : construction de ses propres documents et outils