Les principes et enjeux de la qualité

Le zéro défaut

L'assurance qualité

Le management de la qualité

La qualité totale

Le lean et la qualité

La qualité dans les services

Mettre en place des engagements de services

Mettre en place un système d’écoute de la satisfaction

Les systèmes de suggestions

Le respect des engagements

Les modalités d’organisation

Le suivi et de pilotage de la performance

L'exploitation des indicateurs

Le diagnostic d'un dysfonctionnement

La résolution de problème

L'amélioration continue de la qualité

Le PDCA

La structure qualité efficace

Le tableau de bord qualité

Les indicateurs qualité pour la performance

Le coût de non qualité

La mesure de la qualité perçue par les clients

Le plan d'amélioration de la qualité

Le système qualité

La norme ISO 9001

La politique Qualité

L'approche processus

La cartographie des processus efficace

Les processus

Gérer la documentation qualité

Les procédures, instructions, formulaires efficaces au juste nécessaire

La revue de direction

Les audits comme outil de progrès

L'assurance qualité

Le contrôle, l'autocontrôle

Le SPC ou maîtrise statistique des processus

Les outils qualité

L'AMDEC, le QQOQCP, les 5 pourquoi, le 8D, le QOS, les 6 sigma

Le plan d'expérience

L'animation qualité

Le management visuel

La communication

L'amélioration de l'adhésion du personnel

L'engagement des responsables

Exercices : construction de ses propres documents et outils