Optimiser la relation client au téléphone

Public :

Toute personne confrontée à des situations difficiles et conflictuelles au téléphone

Prérequis :

Toute personne ayant une mission de réception / émission d'appels téléphoniques dans le cadre de son activité professionnelle

Nombre de stagiaire par session : 1 à 8 personnes maximum
Durée : 2 jours, soit 14 heures

Objectifs :

  • Adapter l'accueil téléphonique à chaque personne et maintenir une relation de qualité avec le client,

  • Répondre avec efficacité et faire preuve d'initiative,

  • Développer l'image de marque de l'entreprise et son professionnalisme au téléphone,

  • Maîtriser les situations difficiles au téléphone,

  • Gagner en efficacité personnelle face au stress

Budget :

Inter-entreprises : 360 € H.T / personne

Intra entreprise : nous consulter

Délai d'accès : nous consulter

PROGRAMME DE LA FORMATION

Les rôles et les missions dans une fonction de premier "accueil "

  • Mesurer les exigences dans la réussite de l'accueil

  • Traduire un esprit d'accueil dans les relations avec le client

  • Développer l'image de marque de l'entreprise et l'esprit de service

La communication avec le client

  • Utiliser un vocabulaire choisi et personnalisé

  • Éviter les mots négatifs et parasites

  • Utiliser le langage positif

  • Moduler et adapter sa voix

  • Adopter la bonne intonation et le sourire

  • Pratiquer l'écoute active et l'ouverture au dialogue

  • Reformuler les attentes

  • Faire preuve d'empathie

La réception d’appels

  • Organiser son discours

  • Savoir se présenter et présenter son entreprise

  • Identifier son interlocuteur afin de mieux répondre à ses attentes

  • Écouter, questionner et reformuler

  • Renseigner et satisfaire les attentes du client

  • Prendre congé et conclure élégamment

L’émission d’appels

  • Préparation de l'entretien

  • Rechercher et identifier le bon interlocuteur

  • Répondre aux objections

  • Gérer les réclamations

L’inventaire des situations difficiles au téléphone

  • Identifier les situations difficiles

  • Analyser les causes et les conséquences

  • Atténuer l'agressivité :

  • les comportements efficaces

Gérer son stress au téléphone

  • Repérer les causes du stress

  • Découvrir leurs mécanismes afin de mieux les comprendre

  • Maîtriser ses émotions

  • Mieux se connaître

Les moyens de faire face au stress au téléphone

  • S'initier à des techniques simples permettant de gérer le stress

  • Utiliser son potentiel pour évacuer les tensions

  • Savoir relativiser

MODALITÉS PÉDAGOGIQUES

  • Étude de cas pratiques

  • Jeux de rôles filmés (optionnel)

  • Remise d’un support en couleur contenant le cours du module de formation suivi

MODALITÉS D’ÉVALUATION ET FORMALISATION À L'ISSUE DE LA FORMATION

  • Enquête de satisfaction stagiaire

  • Bilan formateur / formatrice

  • Remise d’une attestation individuelle de formation

  • Délivrance d’une grille des compétences

  • Enquête de satisfaction client