Gestion des clients difficiles

Public :
  • Cadre

  • Commerciaux

Prérequis : Cette formation ne nécessite pas de prérequis.
Nombre de stagiaire par session : 1 à 8 personnes maximum
Durée : 2 jours, soit 14 heures

Délai d'accès : nous consulter

Objectifs :

  • Connaître les éléments qui déclenchent des réactions difficiles à gérer.

  • Comprendre pourquoi les facteurs déclencheurs de ces comportements est une première étape dans la résolution des problèmes relationnels.

  • Dresser une typologie de personnalités difficiles  pour mieux appréhender son entourage.

  • Se préparer et anticiper afin d’être sûr d’acquérir les bons réflexes

Budget :

Inter-entreprises : 360 € H.T / personne

Intra entreprise : nous consulter

PROGRAMME DE LA FORMATION

Comprendre pourquoi un interlocuteur est difficile

  • L’expression de besoins non satisfaits

  • L’effet miroir: en quoi suis-je responsable de l’attitude de mon interlocuteur?

  • Les 7 règles de gestion d’un public d’adultes

Typologie de 20 personnalités difficiles

  • Le critique

  • Le muet

  • Le pinailleur

  • Le bavard

  • ...

Identifier et gérer les personnalités difficiles

  • Reconnaître les interlocuteurs « à problèmes »

  • Les erreurs à éviter dans les relations difficiles

  • Les techniques pour gérer chacune des responsabilités

Mises en situation

  • Prendre de la distance et surmonter son stress

  • Simulation de situations professionnelles réelles

  • Application des techniques présentées

  • Analyse des capacités des participants

  • Conseils personnalisés

MODALITÉS PÉDAGOGIQUES

  • Étude de cas pratiques

  • Jeux de rôles filmés (optionnel)

  • Remise d’un support en couleur contenant le cours du module de formation suivi

MODALITÉS D’ÉVALUATION ET FORMALISATION À L'ISSUE DE LA FORMATION

  • Enquête de satisfaction stagiaire

  • Bilan formateur / formatrice

  • Remise d’une attestation individuelle de formation

  • Délivrance d’une grille des compétences

  • Enquête de satisfaction client