Nos certifications
Gestion des clients difficiles
Public :
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Cadre
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Commerciaux
Prérequis : Cette formation ne nécessite pas de prérequis.
Nombre de stagiaire par session : 1 à 8 personnes maximum
Durée : 2 jours, soit 14 heures
Délai d'accès : nous consulter
Objectifs :
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Connaître les éléments qui déclenchent des réactions difficiles à gérer.
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Comprendre pourquoi les facteurs déclencheurs de ces comportements est une première étape dans la résolution des problèmes relationnels.
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Dresser une typologie de personnalités difficiles pour mieux appréhender son entourage.
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Se préparer et anticiper afin d’être sûr d’acquérir les bons réflexes
Budget :
Inter-entreprises : 360 € H.T / personne
Intra entreprise : nous consulter
PROGRAMME DE LA FORMATION
Comprendre pourquoi un interlocuteur est difficile
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L’expression de besoins non satisfaits
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L’effet miroir: en quoi suis-je responsable de l’attitude de mon interlocuteur?
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Les 7 règles de gestion d’un public d’adultes
Typologie de 20 personnalités difficiles
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Le critique
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Le muet
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Le pinailleur
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Le bavard
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Identifier et gérer les personnalités difficiles
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Reconnaître les interlocuteurs « à problèmes »
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Les erreurs à éviter dans les relations difficiles
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Les techniques pour gérer chacune des responsabilités
Mises en situation
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Prendre de la distance et surmonter son stress
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Simulation de situations professionnelles réelles
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Application des techniques présentées
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Analyse des capacités des participants
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Conseils personnalisés
MODALITÉS PÉDAGOGIQUES
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Étude de cas pratiques
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Jeux de rôles filmés (optionnel)
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Remise d’un support en couleur contenant le cours du module de formation suivi
MODALITÉS D’ÉVALUATION ET FORMALISATION À L'ISSUE DE LA FORMATION
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Enquête de satisfaction stagiaire
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Bilan formateur / formatrice
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Remise d’une attestation individuelle de formation
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Délivrance d’une grille des compétences
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Enquête de satisfaction client