Gérer les situations difficiles

Public : Manager, agent de maîtrise, personnel de l’encadrement
Prérequis : Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

Objectifs :

  • Permettre de développer vos capacités à déceler les origines des conflits et leurs manifestations.

  • Oser aborder les situations conflictuelles

  • Avoir les capacités de choisir la méthode la plus appropriée et les comportements associés visant à résoudre un conflit.

Nombre de stagiaire par session : 1 à 10 personnes maximum
Durée : 2 jours, soit 14 heures

Budget :

Inter-entreprises : 360 € H.T / personne

Intra entreprise : nous consulter

Délai d'accès : nous consulter

PROGRAMME DE LA FORMATION

Déceler les indicateurs de situations conflictuelles

  • Repérer les conflits et identifier leurs sources

  • Conflit larvé, conflit ouvert et conflit assumé

  • Identifier les différents types, les niveaux de conflits et les acteurs

Caractériser le conflit

  • Comprendre la naissance d’un conflit :

    • les mécanismes de défense, les enjeux

  • Analyser les causes du conflit :

    • relatives à l’organisation de la structure et des équipes concernées

    • relatives aux méthodes pratiquées

    • relatives aux relations entre les personnes

Anticiper, traiter le conflit

  • Les différents modes de résolution des conflits

  • Les jeux psychologiques des acteurs, leurs motivations et leurs stratégies

  • Traiter le conflit larvé, le désamorcer

  • Les conditions de l’expression et de la médiation

  • Évaluer les attentes et les sources de désaccord

  • Différencier besoins exprimés et besoins réels

  • Adapter son style de management

Du conflit ouvert vers le conflit assumé

  • Négocier au quotidien

  • Recherche du compromis ou du consensus

  • Les étapes d’une négociation constructive

  • Les comportements : connaître ses forces et ses faiblesses (auto-diagnostic)

  • Se préparer mentalement et définir ses objectifs

  • Choisir les attitudes adaptées aux interlocuteurs

Communiquer efficacement en situation tendue

  • Pratiquer l’écoute active, déceler les besoins

  • Encourager l’expression des désaccords

  • Réagir et s’affirmer face à un interlocuteur passif, agressif ou manipulateur

  • Gérer ses émotions, se protéger

  • Éviter de s’impliquer, prendre du recul

  • Diagnostiquer et maîtriser les mécanismes de manipulation

Sortir du conflit

  • Créer des conditions favorables à la mise en application des décisions

  • Définir de nouvelles règles du jeu

  • Adopter une démarche de résolution de problèmes

  • Négocier gagnant/gagnant

Bilan de formation

MODALITÉS PÉDAGOGIQUES

  • Cours en face à face pédagogique

  • Mises en situation par l’étude de cas pratiques

  • Remise d’un support contenant le cours du module de formation suivi

MODALITÉS D’ÉVALUATION ET FORMALISATION À L'ISSUE DE LA FORMATION

  • Enquête de satisfaction stagiaire

  • Bilan formateur / formatrice

  • Remise d’une attestation individuelle de formation

  • Délivrance d’une grille des compétences

  • Enquête de satisfaction client