Anglais - accueil téléphonique

Formation éligible au CPF

Certification TOEIC ou Linguaskill

Public : Les standardistes, hôtesses d’accueil, assistantes, secrétaires ou toutes personnes devant recevoir ou émettre des appels téléphoniques en anglais et accueillir des étrangers

Objectifs :

  • Utiliser l’anglais au téléphone sans appréhension

  • Améliorer ses techniques d’accueil en anglais

  • Valoriser l’image de l’entreprise

Prérequis : Avoir un niveau A2 ou avoir suivi le module « AN02 Anglais Pré-intermédiaire »
Nombre de stagiaire par session : 1 à 6 personnes maximum

Budget :

Inter-entreprises : nous consulter

Intra entreprise : nous consulter

Durée : 20 à 40 heures

Délai d'accès : nous consulter

PROGRAMME DE LA FORMATION

Premières impressions

  • Savoir

    • Se présenter au téléphone en anglais

    • Accueillir un correspondant

    • Établir un premier contact

Gérer les appels entrants ou sortants

  • Diriger, transférer l’appel

  • Clarifier et vérifier des informations

  • Reformuler

  • Mettre en attente

  • Demander de rappeler

  • Utiliser les formules de politesse en anglais

  • Prendre congé

Traiter une demande

  • Comprendre et savoir prononcer :

    • Les nombres

    • Les dates

    • Les numéros de téléphone

    • Les adresses e-mail

  • Épeler

  • Prendre et laisser des messages

  • Prendre, déplacer ou annuler un rendez-vous

  • Faire une réservation

  • Comprendre, laisser un message vocal

Accueillir en anglais un visiteur non francophone

  • Savoir se présenter

  • Employer les formules d’accueil et de politesse standards

  • Être en mesure de :

    • faire patienter le visiteur

    • lui proposer une boisson

    • l’orienter, le diriger

MODALITÉS PÉDAGOGIQUES

  • Cours en face à face pédagogique

  • Exercices pratiques (simulations, sketches)

  • Mises en situation par l’étude de cas pratiques

  • Séquences de formation à intervalles réguliers afin d’optimiser l’apprentissage

  • Remise d’un support contenant le cours du module de formation suivi

MODALITÉS D’ÉVALUATION ET FORMALISATION À L'ISSUE DE LA FORMATION

  • Enquête de satisfaction stagiaire

  • Bilan formateur / formatrice

  • Remise d’une attestation individuelle de formation

  • Délivrance d’une grille des compétences

  • Enquête de satisfaction client

  • Passage du TOEIC ou du LINGUASKILL (optionnel)